In ogni squadra ci sono giocatori che possono portarti alla vittoria ed altri che...
“Pronto, Oscar?”
è la rubrica nata per dare suggerimenti concreti da applicare alla propria attività, dopo aver riflettuto insieme su un argomento frutto di una telefonata ricevuta da uno dei miei clienti. Trovo utile utilizzarla per delle riflessioni o dei suggerimenti pratici.
Qualcosa di utile e direttamente applicabile.
Pronti?
Suona il telefono.
“Ciao Oscar, volevo ringraziarti per la consegna lampo. So che in questo periodo non è semplice, ma ci siete riusciti Peccato che è stato tutto inutile visto che il grafico mi ha consegnato le etichette in ritardo e pure sbagliate.”
La mia risposta a grandi linee è stata:
“Mi dispiace veramente, so quanto era importante, noi abbiamo fatto tutto il possibile, però purtroppo a volte siamo vincolati da quello che fanno gli altri. Sai quante volte capita a noi che i corrieri mandano in fumo il nostro impegno?”
Sai quale è il problema? Che i tuoi clienti vedono te e non il grafico. Per loro il responsabile sei sempre tu.
Beh, tu dirai che le altre aziende non puoi cambiarle e spesso hai le mani legate, certo, ma nessuno ci vieta di fare un ragionamento sulla fase di scelta del nostro team.
Sì, hai letto bene, ho parlato di Team, perchè le nostre aziende, che siano, grandi o piccole, hanno collaboratori interni e collaboratori esterni, tutti insieme fanno la squadra.
parliamo di collaboratori esterni
Come ti dicevo oltre a dipendenti e collaboratori interni, hai una squadra di professionisti esterni che lavora (o dovrebbe lavorare) per il tuo successo, un team il più delle volte invisibile, lontano a cui però sei strettamente legato, e se qualcosa a causa loro va storto si ripercuote immediatamente sulla tua attività.
FACCIAMO L'APPELLO
Ovviamente ogni attività ha dimensioni e realtà diverse, si può passare dalla piccola erboristeria a conduzione familiare, al grande centro benessere, al venditore ambulante, quindi ognuna a secondo della sua natura ha collaboratori diversi.
Te ne elenco alcuni, i principali che potrebbero comporre il tuo team invisibile.
Spedizionieri, corrieri espressi, servizi di delivery
Sono un vero e proprio ponte tra te il tuo cliente se la tua attività non è solo di vendita in negozio.
E’ chiaro che se il ponte non è stabile ed inaffidabile sarà difficile mettersi nella giusta connessione con il proprio cliente.
Come sceglierlo: studia con attenzione le varie offerte dei corrieri, non limitarti a guardare il prezzo finale, ma anche gli extra costi, i tempi di consegna garantiti, come è gestito il servizio clienti, e le recensioni degli altri utenti.
Per esperienza personale: nel tempo ho avuto la possibilità di valutare diversi tipi di corriere. La priorità per me rimane l’assistenza, perchè quando un collo ha difficoltà ad essere consegnato, lì iniziano i guai se all’altro capo del telefono ti risponde un risponditore automatico. Utilizziamo solo corrieri che prevedono un’assistenza diretta. A volte per spendere meno, si spende di più sia in termini monetari che di tempo
Grafici, fotografi, tipografi
Ovvero tutti coloro che concorrono a creare un immagine della tua azienda nei confronti dei clienti. C’è chi ti fa le foto per il sito internet, chi ti stampa i volantini, chi ti crea un logo.
Come sceglierlo: studia con attenzione il loro portfolio, non è detto che chi è bravissimo in un settore lo sia anche nel tuo, affidati a persone con un ottimo pedigree professionale, spesso gli amici degli amici degli amici rischiano di fare pasticci.
Per esperienza personale: i servizi online hanno un ottimo rapporto qualità/prezzo se fornisci già del materiale lavorabile, per tutti i lavori che invece necessitano di un altro grado di personalizzazione l’artigiano è sempre la soluzione migliore.
Sono figure professionali altamente specializzate, ad esempio chi valuta la sicurezza dei prodotti, chi valuta i rischi dell’azienda, ovvero tutti coloro che fanno allineare la nostra azienda alle normative vigenti e ci evitano grattacapi molto grandi. Una scelta sbagliata qui può essere molto dolorosa.
Per esperienza personale: Teos da anni si appoggia a diverse figure di valutazione per i prodotti affinché sia sempre allineata con la normativa più recente (es etichettatura) così da fornire prodotti vendibili in serenità. La tua serenità non ha prezzo, ma non tutti i fornitori la pensano così.
Fornitori
Sono il cuore del tuo team, perchè sono loro che ti forniscono prodotti e servizi che andrai a rivendere al tuo cliente finale. E’ quindi scontato che se il fornitore non funziona anche il tuo business andrò a singhiozzo.
Attenzione, dire che un fornitore non è solo collegato ad un discorso di prezzi, ma soprattutto a servizi disattesi (ad esempio merce non spedita, non conforme, assitenza post e pre vendita zero)
Esperienza personale: spesso il nostro ufficio acquisti si mette le mani nei capelli perché alcuni dei nostri partner commerciali non ci danno assistenza, hanno un basso tasso di comunicazione. Proprio per questo come responsabile del customer care, esigo che abbiate assistenza dedicata da personale formato, spedizioni rapide e tracciabili, risoluzione dei problemi velocemente.
Tecnici e manutentori
Diciamo una bella macchina, seppur bella se non ha gomme, filtri e motore regolarmente controllati rimarrà una bella macchina che camminerà male. Così è anche per un attività, immagina di avere uno splendido shop on line (grafici e fotografi hanno fatto un gran bel lavoro), dove non vengono mai installati gli aggiornamenti di sicurezza, dove il server cade spesso, dove gli utenti ricevono continuamente messaggi di errore, avrai uno splendido sito ma con scarsi risultati.
Esperienza personale: faccio investire parecchie risorse nella manutenzione ad esempio del nostro shop online teos1988.com per rendere la navigazione sicura (lo sai che esiste una severa legge europea sul trattamento dei dati online e sulla cybersecurity?), semplice e sui mezzi tecnologici (programmi e dispositivi) per permettere al nostro team di assistenza di rispondere in breve tempo ad ogni richiesta.
Quando uno di loro non funziona, il cliente non distingue: è sempre colpa tua
Quindi come scegliere i giusti collaboratori esterni
Pensali come compagni di squadra:
Affidabilità dimostrata – non promesse, ma risultati ripetuti nel tempo.
Tempi certi – consegnare tardi è come non consegnare.
Comunicazione chiara – rispondere alle domande e aggiornarti sui progressi.
Competenza normativa – sapere cosa si può dire, vendere o fare, per non metterti nei guai.
Allineamento di valori – se tu metti il cliente al centro, anche loro devono farlo.
Capacità di risolvere problemi – perché un imprevisto, prima o poi, arriva.
ed ora parliamo e parlami di te
Ecco la sfida di oggi:
Se potessi sostituire un collaboratore esterno del tuo team, chi sarebbe?
E soprattutto… perché non l’hai ancora fatto?
Sei totalmente soddisfatto del tuo team esterno?
Buona vita
Oscar
