Quando il cliente ha un problema, non cerca una risposta, ma prima di tutto cerca qualcuno che gli dia una risposta. Tu, che tipo di assistenza offri?.
“Pronto, Oscar?”
è la rubrica nata per dare suggerimenti concreti da applicare alla propria attività, dopo aver riflettuto insieme su un argomento frutto di una telefonata ricevuta da uno dei miei clienti.
Con “Pronto, Oscar?” porto ai vostri occhi parte del mio lavoro di customer care di Teos. Da oltre vent’anni ricevo le vostre telefonate e dò risposte.
Oggi ho scelto una di queste. Ragioniamoci insieme.
Suona il telefono.
“Oscar buongiorno, mi hanno chiesto a quale temperatura le fasce del benessere con semi di lino devono essere messe nel forno a microonde?
La mia risposta è stata: “Certo nessun problema, devi sapere che le fasce del benessere con semi di lino devono essere messe nel microonde ad una temperatura di 600w per 3 minuti”.
Ho analizzato la questione e mi sono chiesto
Inoltre utilizzo la sua domanda per dargli e rammentargli alcuni aspetti di sicurezza che valuto importanti.
Durata della telefonata 2 minuti. Nessun problema, io o il mio team siamo sempre pronti a dare la risposta necessaria.
Risultato: un cliente soddisfatto e più tranquillo che a sua volta renderà soddisfatto e più tranquillo il suo cliente.
Sembra scontato ma…
Cosa sarebbe successo se invece di me, o qualcuno dello staff teos, avesse trovato un differente sistema di assistenza o peggio ancora nessuno?
Quanto è importante una buona assistenza al cliente?
L’ASSISTENZA AD UN CLIENTE NON DEVE ESSERE VISTA COME UNA SCOCCIATURA O UN COSTO SUPPLEMENTARE, MA COME UN MODO DI COLLABORARE.
Dare la corretta e giusta assistenza al cliente, oltre a fidelizzarlo, ti permette allo stesso tempo di guadagnare in credibilità e differenziarti dai tuoi concorrenti che magari per risparmiare utilizzano un sistema che li lascia insoddisfatti.
Pensaci quante volte su un sito magari volevi una semplice informazione su un cambio taglia, su un ritardo di consegna e il risponditore automatico ti suggeriva, guardi la nostra sezione F.A.Q., e nella sezione F.A.Q. trovavi l’indicazione di interpellare il risponditore automatico?
Una risposta non data è un cliente confuso, un cliente confuso ci penserà due volte a fare un nuovo acquisto.
Bene, tutti a bordo! Si inizia il viaggio nei pianeti horror dell'assistenza.
PIANETA CHATBOT
Chatbot mode: “Scegli un’opzione (che non ti serve)”
Cliente: «Buongiorno, avrei bisogno di sapere a quale temperatura vanno scaldate le fasce con semi di lino nel microonde.»
Chatbot: «Ciao! Sono ChatHelp. Scegli un’opzione:
- Dov’è il mio ordine?
- Come effettuare un reso?
- Qual è la nostra mission?»
Cliente: «No, io ho chiesto la temperatura delle fasce…»
Chatbot: «Non ho capito la tua richiesta. Puoi ripetere?»
Cliente: chiude tutto, frustrato
PIANETA CALL CENTER ESTERNO:
“Un attimo che controllo…” (mi dispiace non posso fare altro per lei)
Cliente: «Salve, avrei bisogno di sapere a quanti watt devo mettere le vostre fasce nel microonde.»
Operatore: «Un attimo… la fascia… è un prodotto cosmetico o per uso alimentare?»
Cliente: «È una fascia con semi di lino. Si scalda per il benessere, non si mangia.»
Operatore: «Capisco. Allora… le faccio richiamare da un collega tecnico entro 72 ore lavorative.»
Cliente: «Eh… ok. Ma intanto che faccio? La scaldo a occhio?»
Il cliente scrive una mail:
PIANETA NESSUNO
(semplice non esiste l’assistenza)
Il cliente cerca informazioni sul sito.
Non trova un numero.
Non trova una chat.
Non trova un nome.
Solo un form generico: “Contattaci”.
Nemmeno una pagina con le FAQ.
Il cliente chiude la pagina e non ci torna più.
PIANETA EMAIL ASSISTENZA ABBANDONATA (e incroci le dita)
“Un attimo che controllo…” (mi dispiace non posso fare altro per lei)
Cliente: «Buongiorno, mi chiedevo se poteste indicarmi la temperatura corretta per il microonde delle fasce benessere con semi di lino. Grazie mille.»
Passano due giorni.
Passa una settimana.
Nessuna risposta.
Il cliente cambia fornitore.
E poi c’è un altro modo di lavorare
Ad esempio da Teos l’assistenza è fatta da persone vere, in sede.
Gente che conosce i prodotti, le stagioni, le domande più frequenti…
E che ci mette la voce, il tempo e la faccia. Se ci sono problemi, e ce ne saranno, utilizza l’esperienza maturata sul campo per trovare la soluzione più veloce e soddisfacente per il cliente.
Tutto è possibile, perché chi ti risponde lo fa perché sa di cosa parla, ti conosce ed ha un bagaglio di problem solving importante.
Abbiamo parlato di noi, ora parlami di te
Hai mai pensato a che tipo di assistenza offri tu nel tuo punto vendita?
- Il tuo cliente si sente accolto o lasciato solo?
- Lo segui anche dopo l’acquisto?
- Gli rispondi con precisione, o lo mandi a cercare su Google?
L’assistenza non è un extra.
E’ parte dell’esperienza d’acquisto.
E’ quello che ti distingue quando il prodotto ce l’hanno anche gli altri.
Il valore del tuo servizio non si ferma allo scaffale ma continua nel modo in cui accompagni il cliente prima, durante e dopo.
E la sai una cosa?
Quando fai le cose così, succede una magia:
non servono sconti, offerte o strategie complicate per avere clienti soddisfatti e fedeli!
Ti è mai successo?
Buona vita
Oscar
