Il vantaggio di risolvere i problemi
Ciao,
immagina questa scena: una cliente entra nel tuo negozio con un sacchetto in mano e uno sguardo preoccupato. Ti racconta che la crema viso che ha comprato da te è troppo densa per la sua pelle e la sta facendo impazzire.
Potresti pensare: “Tutto qui?” (è un problema soggettivo, in tanti l’hanno già comprata e mai nessuno si è lamentato).
Sia chiaro, non vendo corsi o consulenze, tutto quello che stai leggendo è gratuito, mi limito solo ad aiutare i miei clienti, l’unica cosa che devi fare è investire 5 minuti della tua giornata, ovvero il semplice tempo di lettura di questo articolo.
Affare fatto?
Pensa invece che per lei è importante, e sappi che gestire questa piccola “crisi” farà la differenza tra una cliente soddisfatta e una persa per sempre.
Ovviamente il mio esempio è un po’ estremizzato, ma permette di introdurre un tema importantissimo.
La gestione dei problemi nel POST VENDITA
Da oltre vent’anni lavoro nel pre e post vendita di Teos e in tutti questi anni di “piccole crisi” ne ho dovute affrontare parecchie. L’esperienza maturata mi ha portato a voler condividere con te alcuni spunti di riflessione su questo argomento.
In questi anni ho basato il mio modo di approcciarmi con i clienti, con ottimo risultato, basandomi su queste tre breve frasi, o meglio personalissimi “mantra”.
- La verità è che la perfezione non è ciò che costruisce la fedeltà dei clienti.
- Quello che conta davvero è risolvere i loro problemi, anche quelli che a voi sembrano minuscoli.
- Una soluzione brillante e tempestiva vale più di mille promozioni o campagne pubblicitarie.
Ti consiglio di continuare a leggere e rifletteremo su come trasformare i problemi in opportunità.
Per comprendere come sia importante una gestione rapida ed efficace attraverso la propria competenza di un problema ti faccio alcuni esempi con alcuni dei nostri articoli
Esempio 1: “Il mistero del Palo Santo che si spegne”
Cliente: “Ho comprato questo legnetto di Palo Santo, ma si spegne sempre. Non funziona bene.”
“Capisco la sua preoccupazione, ma si lasci dire una cosa: è proprio questo il bello! Il fatto che si spenga è una caratteristica naturale del Palo Santo originale. Purtroppo, quando si vede un legnetto bruciare con una fiamma visibile, spesso è perché è stato trattato con oli profumati artificiali, con tutti i rischi del caso. Questo invece è autentico, puro. Bruciare un legnetto di Palo Santo richiede tempo, calma e la consapevolezza di ritagliarsi un momento per sé. Insomma, è un rituale per il benessere, non una semplice accensione!”
Cliente: “Ah, non lo sapevo! Nessuno mi ha spiegato queste cose dove compravo il Palo Santo prima. Ora capisco. Grazie.
Negoziante: “Assolutamente. E se cerca qualcosa di più pratico, posso consigliarle i mini bastoncini di Palo Santo. Hanno le stesse proprietà benefiche, ma sono più comodi da bruciare. Magari li abbina a un bruciatore cenere-stop per un risultato perfetto. Cosa ne pensa?”
Cliente: “Interessante, me ne parli di più!”
Esempio 2: La lampada di sale che si bagna
Cliente: “La lampada di sale che ho preso qualche giorno fa è tutta bagnata! Dev’essere difettosa”.
Negoziante: “Capisco il suo stupore, ma in realtà è un’ottima notizia! Il sale è un naturale ‘acchiappa’ umidità, quindi se la lampada si bagna, significa che è autentica. Anzi, se fosse sempre asciutta, soprattutto in un ambiente umido, ci sarebbe da preoccuparsi: non sarebbe una vera lampada di sale.”
Cliente: “Davvero? Non lo sapevo!”
Negoziante: “Assolutamente sì. E ora che lo sa, se ha problemi di umidità in altre stanze, perché non provare a mettere altre lampade di sale? Oltre alla piacevolissima luce soffusa, l’aiuteranno a ridurre l’umidità e a creare un’atmosfera più accogliente in tutta la casa.”
Cliente: “Interessante, potrebbe essere un’idea!”
Esempio 3: Gli incensi Masala e la polvere misteriosa
Cliente: “Ho comprato questi incensi Masala, ma ho trovato della polvere nella bustina, e anche sui bastoncini. Non mi sembra un prodotto di qualità.”
Negoziante: “Capisco la sua impressione, mi lasci tranquillizzarla: è proprio questo che rende unici gli incensi Masala! Non sono semplici bastoncini neutri intinti in olio profumato, ma sono rollati a mano su polvere di incenso naturale, che varia in base alla profumazione. Questa polvere è il segno distintivo di un prodotto artigianale e autentico, realizzato seguendo tradizioni antiche.”
Cliente: “Pensavo non fossero buoni, gli altri sono così perfetti, ma a questo punto posso capire la differenza tra un prodotto artigianale ed uno industriale”
Negoziante: “Sì, assolutamente. Sono incensi per veri intenditori. E se vuole fare un regalo unico, posso consigliarle la scatola con 16 aromi: un’idea perfetta per chi vuole scoprire questo mondo straordinario.”
Cliente: “Interessante, potrebbe essere un’ottima idea per i miei amici!”
Un problema che sembra un intoppo è spesso una porta aperta verso una connessione più profonda con il cliente. Risolverlo con cura e creatività trasforma un cliente dubbioso in un ambasciatore entusiasta.
Come trasformare i problemi in opportunità:
- Ascoltate senza minimizzare: Ciò che per voi è piccolo, per il cliente può essere enorme.
- Proponete soluzioni personalizzate: Fate sentire il cliente unico e importante.
- Aggiungete valore: La risoluzione è anche un’opportunità per mostrare un prodotto correlato o dare un consiglio utile.
- Dimostrate competenze: Il cliente ama avere di fronte qualcuno “che ne sa”. L’idea che voi siate degli esperti (e lo siete) gli infonde sicurezza, sicurezza significa una vendita più semplice.
Ora è il momento di un test
La prossima volta che si presenta un problema con un cliente insoddisfatto:
1) Prendete un bel respiro
2) Fate un bel sorriso
3) Applicate i quattro punti precedenti
4) Valutate il risultato ricordate: è un test.
Ricorda la gestione di un problema posto da un cliente è un momento per dimostrare che non siete solo venditori, ma alleati nel percorso di benessere dei vostri clienti.
E questo, credetemi, vale più di qualsiasi sconto o promozione.
Buona vita
Oscar
